智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

    智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識(shí)別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)，可加載行業(yè)知識(shí)庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全方面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

    歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語言處理能力、語義識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配、知識(shí)庫建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進(jìn)步明顯，已經(jīng)逐漸走進(jìn)了大眾生活中。而未來，據(jù)預(yù)測顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。

    智能客服的本質(zhì)是客服，在多渠道采用語義理解、語音識(shí)別和語音合成等人工智能技術(shù)來替代人工客服進(jìn)行與客戶的服務(wù)交互。智能客服具有多渠道、智能性和標(biāo)準(zhǔn)化的特性。

    在電話營銷中，智能客服系統(tǒng)互動(dòng)系統(tǒng)軟件中的客服中心作用就能夠被非常好的運(yùn)用起來，提升呼出來頻率，擴(kuò)張通話范疇，提高客服中心的使用價(jià)值想像力。智能客服系統(tǒng)具有那么多優(yōu)點(diǎn)，那它的出現(xiàn)又是不是會(huì)對(duì)傳統(tǒng)式的人工客服系統(tǒng)導(dǎo)致代替性的威協(xié)呢？

    其實(shí)不是，傳統(tǒng)式的在線客服制造行業(yè)就好像一幢金字塔式，人工智能技術(shù)并非將它重新建設(shè)，只是在思索怎樣保證設(shè)備輔助人工服務(wù)，一部分替代人工服務(wù)，擴(kuò)張金字塔式的農(nóng)村基層，牢固頂層構(gòu)造。從而，智能客服系統(tǒng)的關(guān)鍵使用價(jià)值能夠歸納為：在考慮公司對(duì)銷售工作的要求的一起為公司減投提質(zhì)增效，協(xié)助公司更強(qiáng)的保持營業(yè)額。