一個(gè)工單系統(tǒng)流程具體的操作方式：1 一個(gè)客戶(hù)支持職員接到一個(gè)電話(huà)，或者一個(gè)事務(wù)提交請(qǐng)求（可能在網(wǎng)頁(yè)上提交也可能是發(fā)送電子郵件），其內(nèi)容是關(guān)于一個(gè)具體的問(wèn)題。一些工單系統(tǒng)提供自動(dòng)回應(yīng)和提醒。2 一個(gè)服務(wù)職員確認(rèn)該問(wèn)題的真實(shí)性，并通過(guò)工單系統(tǒng)或電話(huà)收集該客戶(hù)關(guān)于該問(wèn)題的所有信息。并獲取該用戶(hù)的一些必要信息。3 該服務(wù)職員在工單系統(tǒng)中創(chuàng)建該問(wèn)題，或由客戶(hù)提交自動(dòng)在系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建該問(wèn)題工單，并錄入所有關(guān)于該問(wèn)題的相關(guān)信息。

很多場(chǎng)景下我們要求嚴(yán)格的流程管控，比如用戶(hù)提報(bào)問(wèn)題，到服務(wù)臺(tái)響應(yīng)分派任務(wù)，到工程師響應(yīng)處理，到二線(xiàn)工程師分析支持，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問(wèn)題。那么強(qiáng)大的工單系統(tǒng)應(yīng)該支持：1、流程自定義。2、SLA服務(wù)級(jí)別和OLA運(yùn)營(yíng)級(jí)別管理。3、通知升級(jí)的自定義觸發(fā)規(guī)則。4、服務(wù)報(bào)表的定制化能力。工單軟件能夠?qū)?lái)自多個(gè)渠道的所有傳入支持請(qǐng)求轉(zhuǎn)換為工單。只需這一款軟件就可以更輕松地對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分、以及跟進(jìn)。這將幫助您的客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)更好地與客戶(hù)溝通，并更有效地處理問(wèn)題。

工單軟件可將來(lái)自多個(gè)溝通渠道的傳入咨詢(xún)存儲(chǔ)在同一個(gè)公共位置。這樣，您的支持服務(wù)處理人就可以對(duì)工單進(jìn)行和優(yōu)先級(jí)排序，并對(duì)其進(jìn)行解決，無(wú)需在多個(gè)工具之間來(lái)回切換。如果支持服務(wù)處理人擁有過(guò)往客戶(hù)互動(dòng)信息的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，那么他們將能充分了解情景信息，并給出更好的。通過(guò)工單軟件，您可以在通用的庫(kù)中訪(fǎng)問(wèn)任何渠道的過(guò)往客戶(hù)對(duì)話(huà)。