服務經濟時代呼喚物業(yè)管理的服務營銷

物業(yè)管理為什么要引入服務營銷這個概念、物業(yè)管理與服務營銷有什么關系呢？這需要從服務營銷的興起與發(fā)展、服務營銷的背景、服務營銷的市場戰(zhàn)略談起。

服務營銷的興起與發(fā)展

縱觀現代經濟的發(fā)展過程，一個顯著的特點就是服務業(yè)的迅猛發(fā)展，其在國民經濟中的地位越來越強。具體表現在：一方面，一半以上的國民生產總值來自于服務部門，另一方面，服務部門又由于其大多為出賣勞力與智力的活化勞動，屬勞動密集型，而為社會制造了大量的就業(yè)機會。

隨著服務在社會經濟生活中扮演著越來越重要的角色，市場營銷的學者從20世紀70年代中期開始了服務營銷的研究。1977年，美國銀行副總裁列克-休斯旦克撰文《從產品營銷中解放出來》，繼而在西方社會掀起了一場服務革命。隨后二十幾年，服務營銷便在全世界發(fā)達國家迅速興起，越來越多的企業(yè)認為企業(yè)的競爭將是服務的競爭。無論是服務企業(yè)還是工業(yè)企業(yè)，都要重視服務營銷與質量管理工作，以產品與服務組成的整體，來滿足消費者不斷變化的需要。

物業(yè)管理的差異化服務

差異化服務是服務的又一種形式，既是物業(yè)管理公司滿足業(yè)主追新獵奇、追求身價的一種心理需求，也是物業(yè)管理公司不斷提升服務質量、獨樹一幟、服務營銷和營運服務品牌的需要。譬如，物業(yè)管理公司獨樹一幟的服務形象，充滿個性魅力的營銷方式，業(yè)戶滿意的服務產品及持續(xù)穩(wěn)定的服務質量都應是差異化服務觀念和服務創(chuàng)意的表現。

一個企業(yè)的經營如果沒有自己的個性，完全按照傳統(tǒng)模式和大眾風格為業(yè)戶提供平淡乏味的服務，業(yè)戶便無法清晰地認識企業(yè)，久而久之對企業(yè)的服務就會感到厭倦，企業(yè)的服務營銷必然會失去活力。由此，物業(yè)管理公司在實施服務營銷過程中，要特別注意為業(yè)戶提供差異化服務，保持服務，保持生命之源長流不竭。

物業(yè)管理經營中存在的問題：

理手段落后。物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化及其業(yè)務的復雜性，要求物業(yè)管理公司必須具備較高的管理服務水平。絕大多數物業(yè)管理公司缺乏現代化的管理的硬件設備和軟件技術，多半停留在傳統(tǒng)的手工式管理階段，因而不能有效地提高管理質量和效率，不能適應現代市場經濟的發(fā)展的要求，一定程度上制約了自身發(fā)展。

收支行為不規(guī)范。物業(yè)管理是集管理、經營、服務為一體，以“微利、服務社會”為經營方針，屬于第三產業(yè)的服務性行業(yè)，向住戶收取管理服務費和有償服務費是物業(yè)公司的主要經營收入之一，合理的收費是物業(yè)公司正常運作的前提。目前，物業(yè)公司普遍存在收費行為不規(guī)范的問題；有的公司收費項目、依據、標準不公布，收支賬目不公開，對業(yè)主或住戶提出的疑問不作明確說明和解釋，缺乏透明度。

管理機制運作不協(xié)調。由于物業(yè)公司大多都是開發(fā)公司下屬企業(yè)，對物業(yè)驗收難以規(guī)范，前期管理費用難以到位，故物業(yè)公司的業(yè)主權益得不到有效保障，公共維修費用、配套設施不到位，先天不足使物業(yè)管理公司的生存和管理非常困難。此外，物業(yè)公司在管理內容上與城市管理有較多的重復部分，在管理權限上，與有關行政部門較難劃分清楚，關系難以理順，物業(yè)公司與小區(qū)管委會，在物業(yè)管理中的地位、作用及其責權利的關系也不明確。物業(yè)管理與行政管理等方面的關系也不協(xié)調，給物業(yè)管理帶來了 一系列困難和問題，使物業(yè)公司對一些項目的管理處于兩難境地，影響和制約著管理的正常開展。

業(yè)主和使用人在使用和裝修房屋時，有哪些違規(guī)行為，應承擔經濟責任？業(yè)主在使用物業(yè)，尤其是裝修房屋時，應遵守有關房屋裝修管理規(guī)定，事先告知物業(yè)管理公司。業(yè)主和使用人如有下列行為之一，造成他人損失的，應承擔經濟責任：

1）、損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌；

2）、占用、損壞住宅的共用部位、共用設備；

3）、在天井、庭院、平臺、屋頂以及道路或者其他場地搭建建筑物、構筑物；

4）、侵壞綠地、毀壞綠地；

5）、亂設攤點、亂設集貿市場；

6）、亂倒垃圾、雜物；

7）、在建筑物、構筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；

8）、排放有毒、有害物質或者發(fā)出超過規(guī)定標準的噪音；

9）、法律、法規(guī)禁止的其他行為。