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為應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的客服難題,節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,提高客服效率,提升企業(yè)效益。3、錄音管理管理員通過管理賬號(hào)登錄系統(tǒng)后臺(tái),輕松查看每個(gè)分部每天電話呼叫情況,隨時(shí)抽查聽取各個(gè)分點(diǎn)的錄音,對(duì)有問題的溝通可以及時(shí)做出處理。武漢瑞碼推出了人機(jī)交互技術(shù)產(chǎn)品——智能語音客服系統(tǒng),用人工智能來實(shí)現(xiàn)客服行業(yè)的升級(jí)與重構(gòu),用人工智能技術(shù)全方面升級(jí)呼叫中心產(chǎn)業(yè),讓服走進(jìn)智能時(shí)代。瑞碼智能語音客服系統(tǒng)覆蓋了從語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成等多重技術(shù),可以將人工客服從一些標(biāo)準(zhǔn)化、高度重復(fù)并且低價(jià)值的工作中解放出來,專注于更復(fù)雜、更具有價(jià)值的工作。瑞碼智能語音技術(shù)顛覆用戶原有的傳統(tǒng)的call center,轉(zhuǎn)型成以智能語音客服為主,人工干預(yù)為輔的呼叫中心??屯ㄟ^自然人機(jī)語音交互的方式來實(shí)現(xiàn)智能語音客服業(yè)務(wù),在為企業(yè)節(jié)省人力成本的同時(shí),更帶來了良好的用戶體驗(yàn)。
因?yàn)橛凶藛T對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理,呼叫中心基于人工和語音的基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對(duì)于客戶服務(wù)的多渠道需求,則要求呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容更細(xì)的顆粒度,需要將之前較長(zhǎng)、較復(fù)雜的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會(huì)化方式的應(yīng)用,也才能滿足多職能對(duì)于知識(shí)庫的需求(譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí),但他們的需求在于售前向客戶介紹,在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來,這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大)。借助云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢(shì),云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì),幫助企業(yè)節(jié)約成本。
對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的細(xì)化,需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,明確使用對(duì)象的類別、常見使用場(chǎng)景及使用目的,在此基礎(chǔ)上去細(xì)化相應(yīng)的模板,才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時(shí)打下好的基礎(chǔ),方便后期多職能、多場(chǎng)景的應(yīng)用。
在進(jìn)行線上客服分配之前,可以先為客戶提供服務(wù)選項(xiàng),大致了解客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,從而實(shí)現(xiàn)預(yù)分配,讓更專業(yè)的客服接待客戶,提高客戶體驗(yàn)。但傳統(tǒng)的電話客服方式無法實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的專業(yè)化,客戶體驗(yàn)差,客戶留存問題容易產(chǎn)生矛盾。而智能呼叫中心會(huì)滿足這一切。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化,由電話、網(wǎng)頁到如今的微信、APP等,企業(yè)面臨客服人員流失率大、工作內(nèi)容重復(fù)、工作壓力大,導(dǎo)致客服人員離職率居高不下,7*24小時(shí)的客服中心運(yùn)營(yíng)成本高,人員流動(dòng)大造成培訓(xùn)成本高等難題。
呼叫中心軟件的發(fā)展將朝著一體化的方向發(fā)展。未來,呼叫中心軟件將更加豐富,利用呼叫軟件、各種媒體渠道、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等優(yōu)勢(shì),形成一體化的一站式呼叫中心系統(tǒng)。
隨著信息時(shí)代的到來,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)覆蓋了人們生活的方方面面,呼叫中心軟件已經(jīng)成為人們工作和生活中不可或缺的信息平臺(tái)。
云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)
1.系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)
企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài),和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通,并且由云呼叫中心服務(wù)提供商負(fù)責(zé)完成所有的軟件升級(jí),幫助企業(yè)降低成本浪費(fèi)。
2.分布式部署
相較傳統(tǒng)的呼叫中心,云呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力。借助云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢(shì),云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì),幫助企業(yè)節(jié)約成本。