輿情從誘因到爆發(fā)極為復(fù)雜，傳統(tǒng)媒體和新媒體交互之后，公眾、媒體出發(fā)于不同目的將輿情推至風(fēng)口浪尖，對政府、企業(yè)形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。那么政府、企業(yè)想要有效管控輿情，進(jìn)行輿情應(yīng)對處置，怎樣才能與鍵盤黨打成一片，就必須掌握好引導(dǎo)傳播輿情的的心里。

（1）逆反心理

逆反心理，即一個(gè)人內(nèi)心所激發(fā)出心理抗拒，是網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對與引導(dǎo)中常見的現(xiàn)象。如果在交流中過分強(qiáng)調(diào)己方的意見，就會(huì)引起對方心里不適，對方就會(huì)本能地產(chǎn)生逆反心理。

好奇心也可以產(chǎn)生逆反心理。越是禁止的，人們越是好奇。另外，過分夸張和言過其實(shí)也會(huì)產(chǎn)生逆反心理。一些政府、企業(yè)、機(jī)構(gòu)在危機(jī)處置中如果使用過多空泛的大話套話，很容易引起逆反心理。

逆反心理在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對和管理中很有啟發(fā)。比如，這一規(guī)律可以幫助我們理解這樣的事實(shí)：過分限制某些信息的傳播，反而會(huì)激起更多人們傳播這些信息的欲望。阻止謠言的傳播往往讓謠言傳播得更快，這是因?yàn)椋汉芏嗳藗鞑ツ硞€(gè)消息，其實(shí)并非是因?yàn)樗麄兿嘈胚@個(gè)消息，而僅僅是出于他們“打破了某種限制自己自由感”的逆反心理。

（2）態(tài)度比事實(shí)更重要

在快速閱讀的新媒體時(shí)代，傳播力和影響力經(jīng)常并不在于事實(shí)和邏輯的傳遞，而在于態(tài)度和情感的傳遞，這就是態(tài)度傳播。

比如戒煙，人都知道抽煙有害健康，但只有讓人痛恨吸煙，才有可能戒煙。有時(shí)候理性告訴人應(yīng)該怎么說，但是人就是不喜歡，或者不習(xí)慣。所以，傳播力生成和影響力要素中最直接的，就是情感和態(tài)度的傳遞，在傳遞信息的同時(shí)注意情感和態(tài)度的塑造。

在一些災(zāi)難性事故的政府新聞發(fā)會(huì)上，即使發(fā)言人發(fā)布的事實(shí)再翔實(shí)，如果缺少一句真誠的道歉，沒有一句溫暖人心的慰問，其效果也不會(huì)很理想。盡管最基本的傳播是事實(shí)傳播，但在情緒對立對方先有偏見的情況下，最有效的傳播是態(tài)度傳播，即最重要的是把你恰當(dāng)?shù)皿w的態(tài)度首先傳遞出去，否則就很容易形成各說各話、各執(zhí)一詞的局面，失去了第一時(shí)間爭取對方諒解和理解的機(jī)會(huì)，也不利于為下一步更好事實(shí)傳播而準(zhǔn)備的必要基礎(chǔ)。在危機(jī)面前，最重要的往往并不是對錯(cuò)，甚至也不是真?zhèn)?，而是“態(tài)度”。

（3）壞消息與刺激的癡迷

壞消息總比好消息傳播得快。人們之所以更加容易關(guān)注負(fù)面新聞，是因?yàn)樵诼L的演化中，人類只有擁有了超強(qiáng)的危險(xiǎn)感知能力才能生存，而“壞消息”往往意味著危險(xiǎn)。生活在社會(huì)中底層的大多數(shù)人，他們的焦慮感和不安感更加強(qiáng)烈，所以也就越對危險(xiǎn)信息更加敏感；在極短的時(shí)間里跟著感覺走，選擇那些更“刺激”人們情感和情緒的信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，而那些更為完整、理性、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔?，往往在網(wǎng)絡(luò)的眾聲喧嘩中沉沒底層。所以，危機(jī)預(yù)防比危機(jī)應(yīng)對更重要。

（4）敘事戲法

從受害者角度的描述，和從施害者角度描述，傳遞給人的好惡程度就有差別。同一素材的不同敘述結(jié)構(gòu)，也會(huì)提供不一樣的故事。此外，語言風(fēng)格、感情色彩等也能影響同一事實(shí)所帶來的殺傷力。

（5）雙面?zhèn)鞑?

對受教育程度較高的受眾，提供雙面乃至多面信息，有助于他們了解事件復(fù)雜性，從而更加理性地進(jìn)行判斷。傳播學(xué)規(guī)律認(rèn)為，一般來說雙面展示更有說服力。比如先說一個(gè)缺點(diǎn)，再說一個(gè)優(yōu)點(diǎn)會(huì)有更好的效果。

但是，對傳媒素養(yǎng)較低的群體，應(yīng)該優(yōu)先考慮的是不要把他們弄糊涂，所以最好是就事論事，提供簡單清晰的單面事實(shí)甚至斷言，反而有好的效果。

（6）從眾心理

公眾可以極化和放大信息。所以，爭取好評(píng)的捷徑是爭取最先的好評(píng)。

如果群體中一開始就有人認(rèn)為一個(gè)人好看，整個(gè)小組的人就會(huì)越來越認(rèn)為這個(gè)人美麗動(dòng)人。大家的互動(dòng)就像一個(gè)回音室，會(huì)很快把聲音變大并變得更加極端。

（7）“定時(shí)*”效應(yīng)

政府或企業(yè)形象、品牌構(gòu)建之所以重要，是因?yàn)橐坏┻@一形象在網(wǎng)民心中樹立起來，要否定它十分困難。網(wǎng)民如果認(rèn)為一個(gè)人或者品牌是“好”的，你就是有一百個(gè)理由，他們中的很多人還會(huì)有一千個(gè)理由為之辯護(hù)。好的形象應(yīng)該是一個(gè)多面的、豐滿的、有人性的形象。如果形象過于偉岸和完美，就會(huì)形成“定時(shí)*”效應(yīng)，稍微一個(gè)小瑕疵就會(huì)立即引爆，形成戲劇化效果，引發(fā)危機(jī)。

最后，小編想告訴大家，無論如何預(yù)防危機(jī)才是關(guān)鍵，如有突發(fā)輿情，找對場子，抓住心里才是輿情應(yīng)對的最好方法。