統(tǒng)一服務平臺呼叫中心：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)

    控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來自不同網(wǎng)絡的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個統(tǒng)一的呼叫。

    統(tǒng)一服務平臺通過其針對不同網(wǎng)絡信令及協(xié)議的媒體管理器來完成，媒體管理器一旦接收到一個特定網(wǎng)絡上的呼叫建立請求，建立一個統(tǒng)一服務平臺內部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動機對象。

    呼叫中心知識庫的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重點。完善的知識庫，給呼叫中心座席人員提供了完善的設備，并使得呼叫中心的服務更加智能。尤其目前隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務的信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會化方式產生的內容而非官l方的“一面之詞”。同時，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務到營銷、從被動到主動，并期望通過客戶對服務的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進企業(yè)產品和服務的創(chuàng)新。在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務、營銷、創(chuàng)新的基礎設施知識庫愈加重視，而知識庫建設、管理和運營也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢和特征。呼叫中心對于企業(yè)管理層來說，在員工的管理和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計都有著顯著的效果。

    使用呼叫中心軟件：網(wǎng)絡通信方式靈活隱蔽，環(huán)境要求低

    對于傳統(tǒng)的電話客服，客戶和客服人員通過語音進行溝通，這對客戶的環(huán)境有一定的要求。此外，由于語音通信相對開放，客戶的隱私得不到保障。在這些領域，在線客戶服務系統(tǒng)有更多的優(yōu)勢。

    使用呼叫中心軟件： 溝通方便，內容豐富

    傳統(tǒng)的電話客服語音通信方式對信息不友好，通信困難。在線交流可以輕松地處理各種形式的信息，如長數(shù)字、圖片、表情符號、視頻、產品訂單或鏈接等，使其生動、易于記錄，提高交流效率。

呼叫中心系統(tǒng)功能

(1) 公平的數(shù)據(jù)分配，避免員工之間的不平衡

(2) 科學的數(shù)據(jù)管理， 幫助客戶更好的理清思路

(3) 便捷的知識庫，助力員工更好的幫助客戶

(4) 實時的座席監(jiān)控，及時掌握坐席在線情況

(5) 規(guī)范的錄音質檢，幫助員工成長，規(guī)范話術

(6) 豐富的統(tǒng)計圖表，直觀的認知相關數(shù)據(jù)

(7) 強大的后臺管理，避免不同級別之間信息傳遞