酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說(shuō)的一句話：“酒店服務(wù)無(wú)小事”。無(wú)形性不是酒店服務(wù)的本質(zhì)屬性，它是所有服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形工業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要屬性。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。

酒店前廳不僅是對(duì)外服務(wù)的窗口、酒店信息中心，還是酒店給賓客留下印象和離店前印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠(chéng)度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。酒店房間的基本設(shè)備包括床、衣柜、沙發(fā)、茶幾、一般亦設(shè)有電話、電視、鬧鐘。前廳服務(wù)應(yīng)對(duì)特殊天氣的措施：特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)特殊天氣服務(wù)預(yù)案。

檢查客房若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有鮮花，可以主動(dòng)給客人配備花瓶，并幫助客人把花插好留上溫馨提示養(yǎng)花的技巧并?？腿巳胱∮淇?；服務(wù)要想客人之所想，甚至想客人之未想，如果必須二選一，要優(yōu)先關(guān)注服務(wù)效率，其次關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。打掃房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人生病，要主動(dòng)詢問客人哪里不舒服，帶領(lǐng)客人到我們酒店的醫(yī)務(wù)室；遇到老人入住，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫忙、護(hù)送，并主動(dòng)問詢客人是否需要老花鏡，并在他床頭加放一盞臺(tái)燈；遇到醉客，我們馬上送上一杯綠茶，把垃圾筒放在床頭邊，床頭柜上放上濕毛巾及面巾紙。