酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動，是酒店的無形和無價商品。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。規(guī)范的服務(wù)流程是立足之本，但是想出類拔萃，高人一等，提升酒店效益，就需要在規(guī)范的服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺灣稱作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等稱作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。

酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程則是同步的，只有當(dāng)客人開始消費(fèi)，服務(wù)產(chǎn)品才能提供出來。這種屬性決定了客人在購買決策之前不可能先嘗試或感知“樣品”，從而給客人帶來了更大的購買風(fēng)險，所以客人購買往往只能借助酒店的品牌，自己以前的親身體驗(yàn)或別人的良好口碑來進(jìn)行決策。明白了這一點(diǎn)，我們就找到了服務(wù)的核心，其實(shí)不管哪種方式的服務(wù)，都是讓客人持續(xù)滿意，由此產(chǎn)生持續(xù)消費(fèi)，甚至跟隨酒店一生。另外，生產(chǎn)與消費(fèi)同步也決定了客人在消費(fèi)過程中不是完全被動的，他不僅是消費(fèi)者，還擔(dān)任著“合作生產(chǎn)者”的角色，對在現(xiàn)場服務(wù)的人員有著重要的影響。

酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。服務(wù)的真實(shí)瞬間，就是客人在服務(wù)消費(fèi)過程中的所有接觸，包括人員、設(shè)計(jì)、布局、設(shè)施等客人可感知的要素都是服務(wù)接觸的真實(shí)瞬間。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有：對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠，酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。