在信息化時代，統(tǒng)一渠道的全媒體呼叫中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：

1)快速響應(yīng)客戶：以快捷、有效的方式溝通客戶，完成咨詢、投訴、維修服務(wù)等客戶需求；加強客戶的資源管理，有效維系客戶；

2)市場信息窗口：與客戶的接觸是獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析；

3)資源統(tǒng)一管理：統(tǒng)一集中管理客戶的資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等全價值鏈環(huán)節(jié)；

4)有效流程管理：規(guī)模化優(yōu)勢輔以有效的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，提升效率和服務(wù)水準。

 企業(yè)創(chuàng)辦者可以依照傳統(tǒng)的經(jīng)營思路一對一進行產(chǎn)品的行業(yè)銷售，當(dāng)然，他們將同樣可以選擇更為快捷的數(shù)據(jù)庫電話營銷模式進行擴大銷售。我們可以通過招聘幾十個個電話營銷人員，然后對他們進行一個相對簡單的產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)后，即可使他們快速切入市場，針對所屬行業(yè)展開電話銷售。智能外呼系統(tǒng)既適用于客戶呼入進行咨詢時語音交互式回答客戶的問題，也適用于系統(tǒng)自動對客戶發(fā)起電話呼叫進行真實自然的溝通對話。

    呼叫中心系統(tǒng)的客戶的資料分組、智能撥號功能等等往往在這個時候開始顯現(xiàn)出強大的拓展威力，電話營銷人員通過系統(tǒng)分組歸類自己的客戶的資料，然后通過智能撥號系統(tǒng)將電話撥出給潛在客戶，接通電話后，電話營銷人員可以按照企業(yè)此前已經(jīng)擬訂的話術(shù)針對客戶開展營銷。只要突發(fā)危機不造成整個通信系統(tǒng)的損壞(包括語音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)),用戶就會有途徑獲得其需要的服務(wù)與信息。

    隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的推動下，對于企來說一方面客戶服務(wù)比以往任何時代都重要，客服行業(yè)也遇到了以前沒有的機遇和挑戰(zhàn)，另一方面企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運維系統(tǒng)中的成本控制、風(fēng)險管控和效能升級。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網(wǎng)頁到如今的微信、APP等，企業(yè)面臨客服人員流失率大、工作內(nèi)容重復(fù)、工作壓力大，導(dǎo)致客服人員離職率居高不下，7*24小時的客服中心運營成本高，人員流動大造成培訓(xùn)成本高等難題。為滿足在人力資源不隨服務(wù)量大幅增長而線性增長且同時可以維持較高的服務(wù)水平和客戶體驗的要求下，需要盡快提升語音服務(wù)工作的自動化水平和服務(wù)能力，為當(dāng)前和未來提供強有力的支持。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

    呼叫中心對于企業(yè)管理者來說，事實上已經(jīng)成為有效的精細化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過程指標管理

      比如銷售人員外呼電話時長和個數(shù)的統(tǒng)計，銷售線索的備注和統(tǒng)計，形成客戶的資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計報表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對市場部門進行推廣效果的統(tǒng)計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經(jīng)驗。