智能機(jī)器人成為服務(wù)的一道防線當(dāng)企業(yè)引入智能機(jī)器人服務(wù)，不論是傳統(tǒng)的熱線還是新興的在線人工座席都明顯減輕了接線壓力，很多簡單的、常見的問題都在前端被機(jī)器人服務(wù)輕松解決，不僅節(jié)省了人工服務(wù)的成本，也降低了客戶索取服務(wù)的時(shí)間成本。

   人工智能服務(wù)于人工客服人工智能賦能客服的另一個(gè)形態(tài)就是人工客服搭配智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動(dòng)應(yīng)答方面將發(fā)揮重要作用。

    智能客服會(huì)取代傳統(tǒng)客服嗎？

    正如人們擔(dān)心人工智能會(huì)取代人類一樣，關(guān)于智能客服是否會(huì)取代人類客服也是一個(gè)問題，但我覺得無論技術(shù)如何進(jìn)步，思考這個(gè)問題就如同考慮“火星人口太多怎么辦”一樣，沒有現(xiàn)實(shí)意義。

有以下幾個(gè)原因：

1、是至少到目前為止，電話客服仍然無法被取代。事實(shí)上很多行業(yè)都依賴電話客服，從銀行業(yè)到蘋果公司，都建立了自己的電話客服系統(tǒng)，在電話客服系統(tǒng)上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶可以語音輸入自己的問題，然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因?yàn)楹芏嘤脩舻膯栴}，比如查詢?cè)捹M(fèi)之類的，完全可以通過智能客服來完成。7*24小時(shí)機(jī)器人接待用戶機(jī)器人7*24小時(shí)在線服務(wù)用戶，即刻響應(yīng)用戶問題咨詢，并對(duì)用戶咨詢的問題進(jìn)行智能匹配、快速回復(fù)。

2、較好的形態(tài)是人機(jī)融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業(yè)為例，現(xiàn)在以谷歌翻譯為代表的翻譯產(chǎn)品已經(jīng)能翻譯簡單的文言文了，更別說普通文章，這讓很多英語翻譯從業(yè)者很惶恐，但事實(shí)上理想的翻譯形態(tài)是先利用機(jī)器翻譯，然后人工進(jìn)行后續(xù)的審核校對(duì)，比如語法上，詞義上進(jìn)行調(diào)整，這樣不但提高了效率，也保證了準(zhǔn)確度。通過在線客服系統(tǒng)的參數(shù)二維碼功能，可以統(tǒng)計(jì)出各個(gè)推廣渠道的效果，進(jìn)而有效分析出客戶來源，幫助企業(yè)篩選推廣方式，節(jié)省成本的同時(shí)提高獲客能力。

瑞碼助力客服行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

順應(yīng)時(shí)代潮流，瑞碼的智能客服系統(tǒng)可以助力企業(yè)擺脫單純依靠人工的服務(wù)模式，進(jìn)入AI智能時(shí)代，更好的賦能客服行業(yè)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、有效化和智能化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。發(fā)展“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，釋放新技術(shù)的“賦能”效應(yīng)，進(jìn)一步升級(jí)智能客服體系。記憶能力和學(xué)習(xí)速度是人類的100萬倍，能夠自主學(xué)習(xí)，像人類一樣思考問題和知識(shí)聯(lián)想，解決行業(yè)專業(yè)問題不在話下。依靠強(qiáng)大的技術(shù)支撐，為用戶提供24小時(shí)在線服務(wù)，提升服務(wù)效率，在人工智能的幫助下，人工客服可以從重復(fù)性的工作中解脫出來，專注于更注重人際交流的復(fù)雜工作。

AI智能時(shí)代，醫(yī)學(xué)行業(yè)客服系統(tǒng)新趨勢隨著醫(yī)學(xué)體制的改革和醫(yī)學(xué)事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)學(xué)水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致，服務(wù)種類是否全方面、服務(wù)方式是否方便快捷。這也是現(xiàn)今醫(yī)學(xué)行業(yè)面臨的一大服務(wù)難題。歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語言處理能力、語義識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配、知識(shí)庫建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進(jìn)步明顯，已經(jīng)逐漸走進(jìn)了大眾生活中。

一、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)行業(yè)的痛點(diǎn)

(1) 客服咨詢量大，但傳統(tǒng)人力客服成本高昂；

(2) 醫(yī)學(xué)行業(yè)具有較高的性，客服需要一定的基礎(chǔ)知識(shí)；

(3) 面對(duì)各個(gè)渠道的客戶咨詢，醫(yī)院客服人員需要不斷切換系統(tǒng)回復(fù)，耗時(shí)耗力；

(4) 對(duì)客服人員進(jìn)行績效靠評(píng)測，海量的話務(wù)導(dǎo)致質(zhì)檢話費(fèi)大量時(shí)間與精力。