智能機器人成為服務的一道防線當企業(yè)引入智能機器人服務，不論是傳統(tǒng)的熱線還是新興的在線人工座席都明顯減輕了接線壓力，很多簡單的、常見的問題都在前端被機器人服務輕松解決，不僅節(jié)省了人工服務的成本，也降低了客戶索取服務的時間成本。

    人工智能服務于人工客服人工智能賦能客服的另一個形態(tài)就是人工客服搭配智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動應答方面將發(fā)揮重要作用。

    歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語言處理能力、語義識別、關(guān)鍵詞匹配、知識庫建立乃至自主學習等方面都進步明顯，已經(jīng)逐漸走進了大眾生活中。而未來，據(jù)預測顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務。

    智能客服的本質(zhì)是客服，在多渠道采用語義理解、語音識別和語音合成等人工智能技術(shù)來替代人工客服進行與客戶的服務交互。智能客服具有多渠道、智能性和標準化的特性。

   能用上智能客服的行業(yè)：

一、大健康

智能直接回答用戶咨詢，速回訪并跟蹤客戶，提高客戶轉(zhuǎn)化率，降低客戶轉(zhuǎn)化成本。收集前端數(shù)據(jù)信息，例如網(wǎng)上排號等信息。

二、教育培訓

無論是前期向客戶進行課程推廣，還是后期對學員的跟進，企業(yè)都可在智能客服的協(xié)助下更加便捷的服務客戶。在線客服機器人可設置多渠道接入口，幫助企業(yè)對接更多的咨詢，客戶的信息自動形成線索并進入同一個數(shù)據(jù)庫，便于銷售及時跟進。

三、制造業(yè)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的制造業(yè)也與我們的生活緊密聯(lián)系，智能客服可以幫助企業(yè)快速解決用人難、招人難等問題，并建立好一套智能、完善的售后服務流程，給用戶帶來更舒適、便捷、智能的服務體驗。

   在2020年這個特殊的年份，受全球經(jīng)濟下行、中美貿(mào)易戰(zhàn)、新冠疫情三重疊加影響，許多企業(yè)的生存發(fā)展面都臨著嚴峻考驗。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，增量市場難以為繼之時，存量客戶就顯得尤為重要，因此更加突顯了回訪工作的重要性。

回訪的目的和意義

通過調(diào)研和回訪的方式了解客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的評價，拉近客企間的距離、增強溝通、增進好感，建立互信、提升忠誠度的重要手段，提高企業(yè)服務能力，并能夠推動客戶體驗的提升，是目前許多企業(yè)非?？粗氐囊豁椆ぷ?。