現(xiàn)代零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開(kāi)始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，電商網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生了不可忽視的沖擊。

    零售業(yè)呼叫中心的建立，將使零售業(yè)從傳統(tǒng)的客戶接待方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的，不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制的有效率的自助服務(wù)、人機(jī)對(duì)話相結(jié)合的現(xiàn)代化服務(wù)體系。

    呼叫中心可以通過(guò)7天24小時(shí)的集中式服務(wù)，建立一個(gè)全新的在線商場(chǎng)，隨時(shí)提供諸如商品咨詢，日常訂貨受理，產(chǎn)品供應(yīng)商熱線，顧客投訴等多方面的服務(wù)，達(dá)到留住老客戶，發(fā)展新客戶從而提高零售商家的效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。因此發(fā)展呼叫中心是零售業(yè)服務(wù)手段革新的創(chuàng)舉，必將產(chǎn)生較大的社會(huì)效益，同時(shí)也能帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

       對(duì)于關(guān)系不夠緊密的客戶，忠誠(chéng)度不夠高的客戶，我們可以選擇在客戶的生日時(shí)發(fā)送生日祝賀，公司的產(chǎn)品有促銷時(shí)第yi時(shí)間將消息發(fā)給此類客戶、逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信等等，來(lái)逐步提高公司的凝聚力及客戶的忠誠(chéng)度。

        對(duì)于忠誠(chéng)度很高的老客戶，在已經(jīng)很熟悉了客戶的消費(fèi)習(xí)慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購(gòu)一些小禮品回饋客戶等，使得公司的忠實(shí)的客戶群體逐步在不斷的發(fā)展過(guò)程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長(zhǎng)久發(fā)展的契機(jī)。

    所以說(shuō)呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。

    呼叫中心知識(shí)庫(kù)的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重點(diǎn)。完善的知識(shí)庫(kù)，給呼叫中心座席人員提供了完善的設(shè)備，并使得呼叫中心的服務(wù)更加智能。尤其目前隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對(duì)象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來(lái)需要電話服務(wù)的信息可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過(guò)他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會(huì)化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官l方的“一面之詞”。同時(shí)，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營(yíng)銷、從被動(dòng)到主動(dòng)，并期望通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。在這種環(huán)境下，呼叫中心對(duì)支撐服務(wù)、營(yíng)銷、創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)庫(kù)愈加重視，而知識(shí)庫(kù)建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢(shì)和特征。

1.管理部門(mén)

系統(tǒng)可以自動(dòng)生成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能在極大限度上幫助企業(yè)的管理者根據(jù)真實(shí)的數(shù)據(jù)情況做出正確的決策，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)的有效管理，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化管理。且支持智能質(zhì)檢，實(shí)時(shí)對(duì)每一通電話進(jìn)行質(zhì)檢，根據(jù)預(yù)定義規(guī)則，自動(dòng)檢測(cè)和匹配對(duì)話內(nèi)容，全方面掌控呼叫中心座席的工作情況。

2.客服部門(mén)

良好的客戶服務(wù)是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前無(wú)論是大型的國(guó)際集團(tuán)，還是規(guī)模不大的中小企業(yè)，都在建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心來(lái)幫助企業(yè)客服在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行提升。