當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來(lái)未有的困境，尋求切實(shí)可行的因應(yīng)之策被普遍認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問(wèn)題，也許有“坐而論道”之嫌。但筆者認(rèn)為，無(wú)論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價(jià)值，都離不開對(duì)行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價(jià)值，專業(yè)價(jià)值決定商業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對(duì)行業(yè)本質(zhì)深刻認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上。在這個(gè)意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問(wèn)題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的邏輯起點(diǎn)。

行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認(rèn)清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動(dòng)的獨(dú)特規(guī)律入手。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼喚物業(yè)管理的服務(wù)營(yíng)銷

物業(yè)管理為什么要引入服務(wù)營(yíng)銷這個(gè)概念、物業(yè)管理與服務(wù)營(yíng)銷有什么關(guān)系呢？這需要從服務(wù)營(yíng)銷的興起與發(fā)展、服務(wù)營(yíng)銷的背景、服務(wù)營(yíng)銷的市場(chǎng)戰(zhàn)略談起。

服務(wù)營(yíng)銷的興起與發(fā)展

縱觀現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程，一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越強(qiáng)。具體表現(xiàn)在：一方面，一半以上的國(guó)民生產(chǎn)總值來(lái)自于服務(wù)部門，另一方面，服務(wù)部門又由于其大多為出賣勞力與智力的活化勞動(dòng)，屬勞動(dòng)密集型，而為社會(huì)制造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。

隨著服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)者從20世紀(jì)70年代中期開始了服務(wù)營(yíng)銷的研究。1977年，美國(guó)銀行副總裁列克-休斯旦克撰文《從產(chǎn)品營(yíng)銷中解放出來(lái)》，繼而在西方社會(huì)掀起了一場(chǎng)服務(wù)革命。隨后二十幾年，服務(wù)營(yíng)銷便在全世界發(fā)達(dá)國(guó)家迅速興起，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論是服務(wù)企業(yè)還是工業(yè)企業(yè)，都要重視服務(wù)營(yíng)銷與質(zhì)量管理工作，以產(chǎn)品與服務(wù)組成的整體，來(lái)滿足消費(fèi)者不斷變化的需要。

物業(yè)管理系統(tǒng)主要對(duì)小區(qū)中的物業(yè)設(shè)施，住戶等進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理維護(hù)，以滿足安全性和可維護(hù)性等方面的要求進(jìn)行細(xì)心調(diào)研、總結(jié)梳理之后開發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)的。

那么什么樣的物業(yè)管理系統(tǒng)才算好的呢？

1、職員管理：記錄公司職員信息，包括職員個(gè)人基本信息、崗位、職責(zé)等數(shù)據(jù)；

2、房產(chǎn)管理：記錄小區(qū)、樓棟、停車場(chǎng)、停車位、房號(hào)、房屋結(jié)構(gòu)和戶型等信息，可供物業(yè)管理人員隨時(shí)查看；

3、住戶管理：記錄住戶姓名、身份正號(hào)、職業(yè)等基本信息，并且記錄業(yè)主家庭成員情況和家庭成員信息以及入住和房屋租期等；

4、費(fèi)用管理：記錄費(fèi)用收取項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)可以自動(dòng)讀取水、電、燃?xì)獗淼?，可以自?dòng)計(jì)費(fèi)，生成詳細(xì)收費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)給業(yè)主，業(yè)主在線繳費(fèi)，省去大量人工，工作效率提高；

5、綜合管理：記錄業(yè)主報(bào)修、投訴、裝修以及物業(yè)通告通知等，方便提高物業(yè)管理人員與業(yè)主的溝通效率，也有利于物業(yè)及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的需求，使業(yè)主滿意度提升；