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成熟產(chǎn)品用戶數(shù)較多,產(chǎn)品比較成熟體驗(yàn)穩(wěn)定,對(duì)用戶運(yùn)營工作有更好的支持,這一階段投入到用戶流失預(yù)警中,更容易實(shí)現(xiàn)正向投入產(chǎn)出;當(dāng)然,在運(yùn)營資源充足的情況下,推薦較早的用戶流失。
三、損失預(yù)警設(shè)置
當(dāng)使用者長時(shí)間保持沉默直至完全喪失,再進(jìn)行干預(yù)的投入產(chǎn)出將非常低,應(yīng)對(duì)方法是——建立完善的流失預(yù)警機(jī)制,及時(shí)識(shí)別流失風(fēng)險(xiǎn)用戶,進(jìn)行干預(yù)引導(dǎo),大化留存用戶。
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總體預(yù)防流失機(jī)制的建立可分為以下五個(gè)步驟:
界定流失的用戶:什么類型的用戶會(huì)流失?對(duì)損失征兆的分析:流失用戶特征和行為在流失之前。設(shè)立預(yù)警機(jī)制:監(jiān)測數(shù)據(jù),識(shí)別潛在的流失用戶。損失用戶分層:分層流失用戶,制定差異化策略回收策略。介入指導(dǎo):根據(jù)使用者的特點(diǎn)和流失原因進(jìn)行干預(yù)。
界定損失用戶,即通過時(shí)間(Time)和關(guān)鍵行為(Action)兩個(gè)指標(biāo),即用戶在多長時(shí)間內(nèi)沒有采取關(guān)鍵行為;例如,我們的平臺(tái)關(guān)鍵行為是提取和投資,時(shí)間長度主要分為六個(gè)等級(jí),從3天到120天(參考用戶正常行為)不等,這在我們做標(biāo)簽系統(tǒng)時(shí)已經(jīng)做了,這有助于我們?cè)谧鰳?biāo)識(shí)系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行的。
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具有短期價(jià)值,在短時(shí)間內(nèi)滿足后,對(duì)產(chǎn)品失去了新鮮感,如:萌臉, deepfake,這種需要不斷推出新的玩法,激發(fā)用戶的新鮮感。
2、產(chǎn)品未能讓用戶體驗(yàn)其核心價(jià)值。有的產(chǎn)品設(shè)置復(fù)雜,用戶使用路徑長,找不到產(chǎn)品的核心功能;
(1)保留特性,引導(dǎo)用戶體驗(yàn)核心價(jià)值
用戶注冊(cè)成功后,可以通過新手任務(wù)、優(yōu)惠券補(bǔ)貼或紅包等形式,引導(dǎo)用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的核心價(jià)值;產(chǎn)品本身也可以進(jìn)行優(yōu)化,刪除雞肋功能;
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在此,我們需要向您普及一個(gè)知識(shí)——產(chǎn)品的 magic值,任何產(chǎn)品都有適合自己的 magic值,而 magic值則需要根據(jù)數(shù)據(jù)反推分析。
例如網(wǎng)易云音樂,評(píng)論超過3次,用戶會(huì)留存下來,很難流失。例如 Facebook,如果添加10個(gè)以上的好友或 twitter關(guān)注30人或更多,在 Slack發(fā)送2000條信息之后,用戶就可以成功地將用戶轉(zhuǎn)換成付費(fèi)用戶。
然后這些數(shù)字就是 magic值,為了提高留存率,可以通過一定的數(shù)據(jù)分析,找到這些值,通過產(chǎn)品手段盡量達(dá)到。例如某個(gè)團(tuán)購 APP,如果連續(xù)4天簽到,這些用戶隨后啟動(dòng)的 APP頻率會(huì)比其他用戶高30%,則可對(duì)簽到功能進(jìn)行強(qiáng)化,特別是針對(duì)新用戶,可以在使用初期,通過適當(dāng)?shù)?PUSH或短信提醒,促使用戶連續(xù)簽到4天后, APP啟動(dòng)頻次自然會(huì)加強(qiáng),特別是對(duì)新用戶,可以在使用初期,通過適當(dāng)?shù)?PUSH或短信提醒,讓用戶連續(xù)簽到4天后, APP啟動(dòng)頻次自然會(huì)加強(qiáng)。如連續(xù)三天簽到,即可成為付費(fèi)用戶。
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另一點(diǎn),也是許多 APP開始增加的,就是內(nèi)容,內(nèi)容消費(fèi)占據(jù)用戶消費(fèi)時(shí)間較長的形式。
大家看朋友圈就是內(nèi)容消費(fèi),觀看優(yōu)酷視頻是內(nèi)容消費(fèi),用戶的在線時(shí)間非常長,而對(duì)用戶而言,對(duì)有意義有價(jià)值的信息并不那么排斥。
經(jīng)營與內(nèi)容相關(guān)的新聞或信息現(xiàn)在也成了主流,這應(yīng)該是其主要拉動(dòng)活躍的方式,通過內(nèi)容信息,可能有一些比較關(guān)心健康的人會(huì)時(shí)不時(shí)地打開,而且自然會(huì)有一定的信任,畢竟這是醫(yī)生的平臺(tái),比微信上的謠言更多。
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對(duì)于一些的指導(dǎo)或者工具型平臺(tái),內(nèi)容運(yùn)營是很好的提留手段。
回想一下,使用高頻功能來帶低頻,它本身的核心功能還是非常低頻的,但至少這一功能還不完全偽需求或者沒有需求。這里有一個(gè)重要的含義:“在產(chǎn)品價(jià)值鏈上?!崩绱河赆t(yī)生上面加入了美女直播,會(huì)很奇怪的。
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微信支付創(chuàng)造了紅包的場景。她們?cè)诶锩孀隽艘粋€(gè)的功能,非?;?。找到了綁定用戶的場景。這場戲開始大量使用,包括在春晚上做特別營銷,現(xiàn)在場景中微信紅包的使用已經(jīng)非常普遍,讓很多用戶卷進(jìn)來。
微信再次優(yōu)化了支付場景,直接在朋友之間轉(zhuǎn)帳。由于微信本身有一個(gè)成熟的社會(huì)關(guān)系鏈,所以不用跳出微信,聊天就會(huì)發(fā)生交易,然后錢就會(huì)轉(zhuǎn)過來。當(dāng)時(shí)的場景比支付寶的體驗(yàn)要好。
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法并未明顯落后。例如財(cái)付通想付早餐,基本沒有可支持的設(shè)備,而微信慢慢支持起來,比如微信用 QR碼支付。
有一些無意義的,也容易出錯(cuò),有些需求是由于運(yùn)營而無法激發(fā)的。
例如58同城搬家,即使有很大的優(yōu)惠,你租下一個(gè)房子就送你一百元,如果本身沒有需求,也不會(huì)想租房子。58同城提升留存的努力方向應(yīng)該是通過優(yōu)化,保障核心體驗(yàn):租房信息豐富、真實(shí)可靠,在租客時(shí),會(huì)有用戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推薦。還包括相關(guān)延展服務(wù):租房后搬家,搬家甩二手。這帶來了用戶的活躍。