物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須輔助以管理的手段

服務(wù)是為滿足他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)而約束或限制他人的行為，具有強(qiáng)制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務(wù)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)公共性，決定了不同的業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)主的利益實(shí)現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)主的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)主的個性需求和偏好,在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務(wù)的一個特殊而必備的手段。

同樣, 從物業(yè)管理的權(quán)利本源看，物業(yè)管理權(quán)來源于業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)，建筑物區(qū)分所有權(quán)并不具備傳統(tǒng)所有權(quán)和排他性，單個業(yè)主所有權(quán)的行使是受到有條件限制的，業(yè)主對專有部分行使所有權(quán)，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的外觀；業(yè)主對共有部分僅具有按約定使用的權(quán)利，而不得以共有為名擅自占有、收益和處分；業(yè)主不得從事任意棄置垃圾、占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違規(guī)搭建等行為，限制業(yè)主濫用物權(quán)，約束少數(shù)業(yè)主的不當(dāng)行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為，是物業(yè)服務(wù)之中的“管理”內(nèi)涵。

物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征主要表現(xiàn)在兩個方面， 一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過投入提供服務(wù)的勞動力來生產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）和創(chuàng)造產(chǎn)值（服務(wù)費(fèi)）；二是勞動力成本在物業(yè)服務(wù)總成本中占據(jù)很大的比例（一般達(dá)到50%——70%）。勞動密集型的特征表明資金這一生產(chǎn)要素在物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。

同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，我們會發(fā)現(xiàn)它們的凈資產(chǎn)收益率都在40%——50%以上，而且企業(yè)收入和利潤的增長與企業(yè)的資金投入并無直接相關(guān)，多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資金投入，注冊資本的投入也大多數(shù)為了滿足資質(zhì)評審和證明風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力的需要，這同樣表明了物業(yè)服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)相比，對資金的需求和依賴程度相對較低，因而，從本質(zhì)上看，從事常規(guī)業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼喚物業(yè)管理的服務(wù)營銷

物業(yè)管理為什么要引入服務(wù)營銷這個概念、物業(yè)管理與服務(wù)營銷有什么關(guān)系呢？這需要從服務(wù)營銷的興起與發(fā)展、服務(wù)營銷的背景、服務(wù)營銷的市場戰(zhàn)略談起。

服務(wù)營銷的興起與發(fā)展

縱觀現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程，一個顯著的特點(diǎn)就是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越強(qiáng)。具體表現(xiàn)在：一方面，一半以上的國民生產(chǎn)總值來自于服務(wù)部門，另一方面，服務(wù)部門又由于其大多為出賣勞力與智力的活化勞動，屬勞動密集型，而為社會制造了大量的就業(yè)機(jī)會。

隨著服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來越重要的角色，市場營銷的學(xué)者從20世紀(jì)70年代中期開始了服務(wù)營銷的研究。1977年，美國銀行副總裁列克-休斯旦克撰文《從產(chǎn)品營銷中解放出來》，繼而在西方社會掀起了一場服務(wù)革命。隨后二十幾年，服務(wù)營銷便在全世界發(fā)達(dá)國家迅速興起，越來越多的企業(yè)認(rèn)為企業(yè)的競爭將是服務(wù)的競爭。無論是服務(wù)企業(yè)還是工業(yè)企業(yè)，都要重視服務(wù)營銷與質(zhì)量管理工作，以產(chǎn)品與服務(wù)組成的整體，來滿足消費(fèi)者不斷變化的需要。

業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有哪些權(quán)利？

（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；

（2）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

（3）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；

（4）參加業(yè)主大會會議，行使票權(quán)；

（5）選業(yè)主委元會委元，并享有被選權(quán)；

（6）監(jiān)督業(yè)主委元會的工作；

（7）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（8）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

（9）監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的管理和使用；

（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。