統(tǒng)一服務(wù)平臺呼叫中心的特征：統(tǒng)一服務(wù)(業(yè)務(wù)與控制分離)

    統(tǒng)一服務(wù)平臺的另一個核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑一個獨立于媒體網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)運行環(huán)境，通過統(tǒng)一服務(wù)平臺可保證服務(wù)開發(fā)者安全有效地控制呼叫、使用網(wǎng)絡(luò)資源及計算機資源，方便靈活地創(chuàng)建服務(wù)；同時保證業(yè)務(wù)策劃者以業(yè)務(wù)需求為核心，無需關(guān)注網(wǎng)絡(luò)細節(jié)。

    對于一個企業(yè)來說，建立呼叫中心主要的作用是改善和強化客戶關(guān)系管理，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座橋梁。

    說到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個企業(yè)、機構(gòu)的運營發(fā)展過程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。

　　通過呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，企業(yè)的經(jīng)營者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、電話號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，近期的溝通記錄、近期的消費情況等等信息。

    智能外呼系統(tǒng)既適用于客戶呼入進行咨詢時語音交互式回答客戶的問題，也適用于系統(tǒng)自動對客戶發(fā)起電話呼叫進行真實自然的溝通對話。

    語音識別系統(tǒng)選擇識別基元的要求是，有準確的定義，能得到足夠數(shù)據(jù)進行訓練，具有一般性。英語通常采用上下文相關(guān)的音素建模，漢語的協(xié)同發(fā)音不如英語嚴重，可以采用音節(jié)建模。系統(tǒng)所需的訓練數(shù)據(jù)大小與模型復(fù)雜度有關(guān)。模型設(shè)計得過于復(fù)雜以至于超出了所提供的訓練數(shù)據(jù)的能力，會使得性能急劇下降。

    呼叫中心對于企業(yè)管理者來說，事實上已經(jīng)成為有效的精細化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過程指標管理

      比如銷售人員外呼電話時長和個數(shù)的統(tǒng)計，銷售線索的備注和統(tǒng)計，形成客戶的資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計報表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對市場部門進行推廣效果的統(tǒng)計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經(jīng)驗。