從場景上看，智能客服面向售后這個場景已經(jīng)基本上做透了——大公司自己會開發(fā)智能客服產(chǎn)品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實很清晰，那就是面向中小互聯(lián)網(wǎng)公司的長尾需求。

    而相對的，售前場景還沒有開發(fā)，因此從售后轉(zhuǎn)到售前，從營銷的角度來看，應(yīng)當可以理解成一次閉環(huán)。

    所謂的智能服務(wù)營銷，并不是我們傳統(tǒng)意義上理解的“客服機器人”，而是用人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)積累，給人工客服提供一系列包括用戶畫像、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的一系列服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)如何助力企業(yè)降本增效？

   客服中心一直都被認為是企業(yè)的成本中心，因客服中心的勞動密集型特質(zhì)，需雇傭大量人員進行對外服務(wù)以及保證基本的服務(wù)效率。這就導(dǎo)致客服成本在企業(yè)支出中占據(jù)越來越大的比重。因此如何才能降低客服成本成為了企業(yè)關(guān)心的問題。

   基于以上企業(yè)痛點，AI智能客服的引入或是好的解決方案。對于企業(yè)客服中心，智能客服可以做到7*24小時在線，隨時進行用戶接待，可以同時響應(yīng)來自多個渠道的多個客戶，為客戶解決常見問題的售前咨詢及售后服務(wù)等。智能服務(wù)當訪客進行咨詢時，首先由智能機器人來接待，回答重復(fù)且簡單的問題，基于客戶意圖，以更少的投入，更快的效率，更標準的服務(wù)客戶，當機器人未識別的問題達到一定頻次（后臺可設(shè)置頻次數(shù)），系統(tǒng)引導(dǎo)會用戶轉(zhuǎn)人工客服進行在線咨詢。幫助企業(yè)縮減基礎(chǔ)客服編制數(shù)，從而節(jié)約企業(yè)成本投入。

   除此之外，針對銷售中心存在的問題，智能客服通過大數(shù)據(jù)及知識庫快速掌握企業(yè)營銷信息，篩選意向客戶，全時段保持工作狀態(tài)，且不存在離職、管理困難等問題，幫助企業(yè)減員增效。

   在如今，資本紅利與人口紅利雙雙縮減，企業(yè)更應(yīng)該著重控制成本投入。在科技時代，適時使用科技的手段助力企業(yè)優(yōu)化升級，以應(yīng)對隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而催生出的客戶需求，并在需求的推動下不斷自我完善，提升企業(yè)核心競爭力。

客服行業(yè)為何要向智能化發(fā)展？

一、政策驅(qū)動

我國《國家中長期科學和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要(2006-2020 年)》把服務(wù)機器人列為未來15年重點發(fā)展的前沿技術(shù)，并于2012年制定了《服務(wù)機器人科技發(fā)展“十二五” 專項規(guī)劃》支持行業(yè)發(fā)展。

二、時代驅(qū)動

現(xiàn)如今，中國已經(jīng)快步走進了工業(yè)4.0時代?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展推動了人們生產(chǎn)、生活方式的加速轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無法勝任新需求下的崗位工作，工作效率及方式很難滿足互聯(lián)網(wǎng)場景下的客戶需求。