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成熟產(chǎn)品用戶數(shù)較多,產(chǎn)品比較成熟體驗穩(wěn)定,對用戶運營工作有更好的支持,這一階段投入到用戶流失預警中,更容易實現(xiàn)正向投入產(chǎn)出;當然,在運營資源充足的情況下,推薦較早的用戶流失。
三、損失預警設(shè)置
當使用者長時間保持沉默直至完全喪失,再進行干預的投入產(chǎn)出將非常低,應(yīng)對方法是——建立完善的流失預警機制,及時識別流失風險用戶,進行干預引導,大化留存用戶。
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總體預防流失機制的建立可分為以下五個步驟:
界定流失的用戶:什么類型的用戶會流失?對損失征兆的分析:流失用戶特征和行為在流失之前。設(shè)立預警機制:監(jiān)測數(shù)據(jù),識別潛在的流失用戶。損失用戶分層:分層流失用戶,制定差異化策略回收策略。介入指導:根據(jù)使用者的特點和流失原因進行干預。
界定損失用戶,即通過時間(Time)和關(guān)鍵行為(Action)兩個指標,即用戶在多長時間內(nèi)沒有采取關(guān)鍵行為;例如,我們的平臺關(guān)鍵行為是提取和投資,時間長度主要分為六個等級,從3天到120天(參考用戶正常行為)不等,這在我們做標簽系統(tǒng)時已經(jīng)做了,這有助于我們在做標識系統(tǒng)時進行的。
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具有短期價值,在短時間內(nèi)滿足后,對產(chǎn)品失去了新鮮感,如:萌臉, deepfake,這種需要不斷推出新的玩法,激發(fā)用戶的新鮮感。
2、產(chǎn)品未能讓用戶體驗其核心價值。有的產(chǎn)品設(shè)置復雜,用戶使用路徑長,找不到產(chǎn)品的核心功能;
(1)保留特性,引導用戶體驗核心價值
用戶注冊成功后,可以通過新手任務(wù)、優(yōu)惠券補貼或紅包等形式,引導用戶體驗產(chǎn)品的核心價值;產(chǎn)品本身也可以進行優(yōu)化,刪除雞肋功能;
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在此,我們需要向您普及一個知識——產(chǎn)品的 magic值,任何產(chǎn)品都有適合自己的 magic值,而 magic值則需要根據(jù)數(shù)據(jù)反推分析。
例如網(wǎng)易云音樂,評論超過3次,用戶會留存下來,很難流失。例如 Facebook,如果添加10個以上的好友或 twitter關(guān)注30人或更多,在 Slack發(fā)送2000條信息之后,用戶就可以成功地將用戶轉(zhuǎn)換成付費用戶。
然后這些數(shù)字就是 magic值,為了提高留存率,可以通過一定的數(shù)據(jù)分析,找到這些值,通過產(chǎn)品手段盡量達到。例如某個團購 APP,如果連續(xù)4天簽到,這些用戶隨后啟動的 APP頻率會比其他用戶高30%,則可對簽到功能進行強化,特別是針對新用戶,可以在使用初期,通過適當?shù)?PUSH或短信提醒,促使用戶連續(xù)簽到4天后, APP啟動頻次自然會加強,特別是對新用戶,可以在使用初期,通過適當?shù)?PUSH或短信提醒,讓用戶連續(xù)簽到4天后, APP啟動頻次自然會加強。如連續(xù)三天簽到,即可成為付費用戶。
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另一點,也是許多 APP開始增加的,就是內(nèi)容,內(nèi)容消費占據(jù)用戶消費時間較長的形式。
大家看朋友圈就是內(nèi)容消費,觀看優(yōu)酷視頻是內(nèi)容消費,用戶的在線時間非常長,而對用戶而言,對有意義有價值的信息并不那么排斥。
經(jīng)營與內(nèi)容相關(guān)的新聞或信息現(xiàn)在也成了主流,這應(yīng)該是其主要拉動活躍的方式,通過內(nèi)容信息,可能有一些比較關(guān)心健康的人會時不時地打開,而且自然會有一定的信任,畢竟這是醫(yī)生的平臺,比微信上的謠言更多。
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對于一些的指導或者工具型平臺,內(nèi)容運營是很好的提留手段。
回想一下,使用高頻功能來帶低頻,它本身的核心功能還是非常低頻的,但至少這一功能還不完全偽需求或者沒有需求。這里有一個重要的含義:“在產(chǎn)品價值鏈上?!崩绱河赆t(yī)生上面加入了美女直播,會很奇怪的。
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微信支付創(chuàng)造了紅包的場景。她們在里面做了一個的功能,非?;?。找到了綁定用戶的場景。這場戲開始大量使用,包括在春晚上做特別營銷,現(xiàn)在場景中微信紅包的使用已經(jīng)非常普遍,讓很多用戶卷進來。
微信再次優(yōu)化了支付場景,直接在朋友之間轉(zhuǎn)帳。由于微信本身有一個成熟的社會關(guān)系鏈,所以不用跳出微信,聊天就會發(fā)生交易,然后錢就會轉(zhuǎn)過來。當時的場景比支付寶的體驗要好。
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法并未明顯落后。例如財付通想付早餐,基本沒有可支持的設(shè)備,而微信慢慢支持起來,比如微信用 QR碼支付。
有一些無意義的,也容易出錯,有些需求是由于運營而無法激發(fā)的。
例如58同城搬家,即使有很大的優(yōu)惠,你租下一個房子就送你一百元,如果本身沒有需求,也不會想租房子。58同城提升留存的努力方向應(yīng)該是通過優(yōu)化,保障核心體驗:租房信息豐富、真實可靠,在租客時,會有用戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推薦。還包括相關(guān)延展服務(wù):租房后搬家,搬家甩二手。這帶來了用戶的活躍。