多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并通過(guò)連接企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高l效率、全方面服務(wù)的系統(tǒng)。上個(gè)世紀(jì)90年代初開始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應(yīng)用到各行各業(yè)中。

    整體而言，傳統(tǒng)的呼叫中心正隨著技術(shù)的發(fā)展形成廣義的多媒體呼叫中心。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語(yǔ)音通話為基礎(chǔ)的，客服人員通過(guò)外呼或者接聽客戶來(lái)電的方式實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。但隨著服務(wù)方式的多樣化發(fā)展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時(shí)通訊技術(shù)的在線客服系統(tǒng)、面向移動(dòng)端的短信、微信、APP應(yīng)用均稱為重要的客戶觸達(dá)渠道。

    坐席知識(shí)庫(kù)是滿足一線人員和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的支撐結(jié)構(gòu)，高績(jī)效的呼叫中心除了需要前臺(tái)的知識(shí)庫(kù)外，更依賴于后臺(tái)人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化需要呼叫中心整體性的知識(shí)管理體系：一線知識(shí)庫(kù)、二線人員的個(gè)人知識(shí)管理、知識(shí)地圖、專家黃頁(yè)、支撐領(lǐng)導(dǎo)決策和員工業(yè)務(wù)分析的知識(shí)應(yīng)用等內(nèi)容。只有具備了體系化的知識(shí)管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量進(jìn)行分析，準(zhǔn)確找到用戶需求的特點(diǎn)、規(guī)律、分布情況等，再提供有針對(duì)性的客戶服務(wù)；只有具備了體系化的知識(shí)管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內(nèi)部提升自己的地位，從服務(wù)中心到知識(shí)中心到創(chuàng)新中心。

技術(shù)服務(wù)部門

在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也扮演者重要角色。這些部門涉及的問(wèn)題專業(yè)程度一般較高，因此有效提高問(wèn)題解決率很重要。呼叫中心不僅能夠?qū)I(yè)務(wù)的全程跟蹤，同時(shí)能夠記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，為解決相關(guān)問(wèn)題保留支持文件。

由此可見，呼叫中心系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮人工智能低成本、有效率、智能化處理等前沿技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在企業(yè)各部門中發(fā)揮相應(yīng)的效能。

    客戶服務(wù)作為企業(yè)的中心，在傳統(tǒng)呼叫中心方式下，需要企業(yè)用戶在線下部署服務(wù)器并安裝相應(yīng)軟件，巨額基礎(chǔ)設(shè)施投入、復(fù)雜搭建投入及大量人員運(yùn)營(yíng)等形成了較高的投入門檻和運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，作為銷售業(yè)務(wù)的入口和延伸，呼叫中心也面臨著需要根據(jù)外部環(huán)境變化快速調(diào)整規(guī)模等相應(yīng)挑戰(zhàn)。除此之外，線下的呼叫中心系統(tǒng)還需要有專人進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)成本不菲。然而，伴隨著云計(jì)算服務(wù)的興起，云呼叫中心模式也成為了呼叫中心的主流發(fā)展方向，市占率在飛速提升。