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伴隨著金融科技的發(fā)展，以生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為代表的前沿技術(shù)正在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)向智慧、、開(kāi)放的方向發(fā)展。作為廳堂服務(wù)的重要入口和維序樞紐，具備引導(dǎo)客戶、快速分派業(yè)務(wù)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)承接的能力日益凸顯。對(duì)目前銀行業(yè)中使用的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)其存在外觀單一、功能同質(zhì)、交互不暢等問(wèn)題，并提出硬件模塊化、應(yīng)用擴(kuò)展化、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的構(gòu)建思路，充分發(fā)揮排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的應(yīng)用潛力，提高服務(wù)效能，使其充分融入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系。

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一、商業(yè)銀行呼叫排隊(duì)機(jī)開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀與難點(diǎn)銀行所用的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)大致可分為傳統(tǒng)設(shè)備和新設(shè)備兩類(lèi)，傳統(tǒng)設(shè)備主要指功能相對(duì)單一的垂直叫號(hào)機(jī)，而新式設(shè)備主要指體積較小、功能較全的新型排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，如臺(tái)式機(jī)、嵌入式設(shè)備等。為了了解排隊(duì)叫號(hào)機(jī)在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的使用情況，作者在各大商業(yè)銀行選取設(shè)備齊全、客戶流量大、具有代表性的11家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查研究，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行了整理和總結(jié)。據(jù)調(diào)查了解，目前排隊(duì)叫號(hào)機(jī)每天大約有50個(gè)訂單，支持刷、插卡、刷等多種取號(hào)方式，并配有到店客戶識(shí)別，產(chǎn)品到期提醒等多項(xiàng)功能。設(shè)備在生產(chǎn)運(yùn)行中的痛點(diǎn)通過(guò)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用交流，集中體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。首先，設(shè)備的耐久性需要提高。當(dāng)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)投入使用時(shí)間較長(zhǎng)或使用量較大時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)卡頓、閃退甚至死機(jī)等問(wèn)題，一般需要重新啟動(dòng)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理、客戶體驗(yàn)影響較大。這類(lèi)問(wèn)題主要出現(xiàn)在平均服務(wù)年限超過(guò)6年的設(shè)備上，11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了約50%的問(wèn)題。

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來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民，可在大廳導(dǎo)服工作人員引導(dǎo)下，從“排隊(duì)取號(hào)機(jī)”取號(hào)，憑條上印有排隊(duì)號(hào)碼、辦理業(yè)務(wù)、受理窗口、等候人數(shù)等信息，辦事群眾可根據(jù)語(yǔ)音呼叫提示系統(tǒng)及 LED顯示屏的溫馨提示，快速找到受理相關(guān)業(yè)務(wù)的窗口。該系統(tǒng)的啟用，有效地緩解了辦事群眾在窗口排隊(duì)等候、辦事環(huán)境嘈雜等問(wèn)題。與此同時(shí)，該系統(tǒng)啟用后，政務(wù)服務(wù)大廳形成了在取號(hào)區(qū)內(nèi)有引導(dǎo)人員為辦事群眾提供各種業(yè)務(wù)指導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)，為群眾提供叫號(hào)系統(tǒng)安排下群眾有序辦事的良好環(huán)境，使整個(gè)辦事大廳成為導(dǎo)向務(wù)的窗口。

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飯店排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的出現(xiàn)，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，通過(guò)改變傳統(tǒng)的操作方式也可以有效地節(jié)省大量的用工成本。今后隨著“飯?zhí)媒刑?hào)”服務(wù)的覆蓋面和推廣，將給國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益，并將對(duì)餐飲服務(wù)模式的變革產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

為了進(jìn)一步規(guī)范市政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)辦理秩序，緩解窗口擁擠、堵塞現(xiàn)象，營(yíng)造舒適有序的辦事環(huán)境，提高辦事效率，市政管辦堅(jiān)持以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)數(shù)月準(zhǔn)備，4月25日正式啟用窗口“智能排隊(duì)”。

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該技術(shù)涉及一種基于位置的車(chē)輛電子排隊(duì)系統(tǒng)，它既可避免候客排隊(duì)、繁瑣起動(dòng)、移車(chē)，又能實(shí)現(xiàn)出租車(chē)排隊(duì)車(chē)人性化管理，至少由車(chē)載終端、叫號(hào)終端、后臺(tái)調(diào)度中心組成；車(chē)載終端通過(guò)無(wú)線方式與后臺(tái)調(diào)度中心雙向通訊，向后臺(tái)調(diào)度中心發(fā)送排隊(duì)信息并接收后臺(tái)調(diào)度中心發(fā)送的調(diào)度信息。好處：根據(jù)位置信息提供控制排隊(duì)的方法，使出租車(chē)不需要專(zhuān)門(mén)設(shè)置排隊(duì)通道，使駕駛員能夠更輕松有效地排隊(duì)，減少車(chē)輛損耗和油耗，同時(shí)還能節(jié)省候客區(qū)的管理人力資源，從而降低排隊(duì)出租車(chē)頻繁啟動(dòng)帶來(lái)的環(huán)境污染。

在公共場(chǎng)所排隊(duì)的現(xiàn)象很普遍，如飯館排隊(duì)、在車(chē)站排隊(duì)、在機(jī)場(chǎng)候車(chē)室等候乘客等等。不管是人還是車(chē)輛的排隊(duì)，都有很多問(wèn)題，等待過(guò)程冗長(zhǎng)而排隊(duì)效率低下。尤其是對(duì)出租車(chē)候客排隊(duì)系統(tǒng)，排隊(duì)車(chē)輛首尾相接排列在單車(chē)道上，前車(chē)移動(dòng)后撤必須緊跟移動(dòng)，不斷地啟動(dòng)、剎車(chē)、走走停，直至上客點(diǎn)將客人接走。這樣的排隊(duì)方式效率低，管理成本高。為解決這些問(wèn)題，電子手段如紙?zhí)柵抨?duì)系統(tǒng)被引入，如200810033236. X 《一種出租車(chē)候客排隊(duì)系統(tǒng)及其管理方法》中，將紙?zhí)柵抨?duì)系統(tǒng)引入出租車(chē)候車(chē)管理系統(tǒng)，通過(guò)電子化減輕管理負(fù)擔(dān)，提高了排隊(duì)效率。然而，上述方案中，仍有不少問(wèn)題未得到解決，如：出租車(chē)必須從特定地點(diǎn)和設(shè)備上取號(hào)，取號(hào)仍以實(shí)物編號(hào)等；仍需按照固定區(qū)域排隊(duì)，不能中途離開(kāi)；一旦排隊(duì)車(chē)輛離開(kāi)，系統(tǒng)無(wú)法及時(shí)調(diào)整叫號(hào)順序，必須繼續(xù)叫號(hào)，直到無(wú)人應(yīng)答時(shí)，才會(huì)繼續(xù)叫號(hào)。