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物流行業(yè)的售后服務(wù)方式

方法：創(chuàng)造“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

如今，越來(lái)越多的物流公司開(kāi)始重視客戶服務(wù)，并急切地將其引入到物流公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)中去，因此制定了一大堆規(guī)章制度，強(qiáng)迫員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡如人意。存在的問(wèn)題是：建立一套制度并不難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可，內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)思考，絞盡腦汁，做他能為客戶做的事。與此同時(shí)，物流企業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不在于服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)樗菀啄７?，而在于服?wù)文化。由于物流企業(yè)文化的構(gòu)建與變革，需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。這一過(guò)程中，管理者起著決定性的作用。

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的服務(wù)經(jīng)理，會(huì)不厭其煩地闡述其服務(wù)理念，并親自到第為客戶服務(wù)，這樣能讓高層主管了解客戶所遭遇的困難，體驗(yàn)第員工的辛勞，同時(shí)向所有員工展示客戶服務(wù)的重要性。由于只有參與性領(lǐng)導(dǎo)才能讓員工真正體會(huì)到傳播的“文化”的本質(zhì)，而員工可能會(huì)有投入。另外，建立面向顧客的組織機(jī)構(gòu)也是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這樣的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工清楚地傳達(dá)這樣一個(gè)信息：?jiǎn)T工的職責(zé)是使顧客滿意；而管理者的職責(zé)是支持員工，使他們更好地為顧客服務(wù)；這樣，員工應(yīng)該得到充分的授權(quán)，因?yàn)檎嬲私饪蛻舻氖撬麄兊牡趩T工，如果這些人沒(méi)有根據(jù)客戶需求來(lái)決定自己的行動(dòng)，那么就不可能滿足客戶需求。物流公司要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，把機(jī)械管理者變成顧客擁護(hù)者和教練員，讓他們更好地配合他們的工作。與此同時(shí)，在縮短管理半徑的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)管理者和員工之間的雙向溝通：一方面，要讓員工了解服務(wù)的目的，幫助其提供佳的服務(wù)；另一方面，員工要將顧客的意見(jiàn)及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給管理層，并提供決策參考。

一個(gè)現(xiàn)代物流不僅要考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的商品配送問(wèn)題，還要考慮從供應(yīng)商到生產(chǎn)商采購(gòu)原材料，以及生產(chǎn)商本身在產(chǎn)品制造過(guò)程中的運(yùn)輸、保管和信息等各個(gè)方面，綜合地提高經(jīng)濟(jì)效益和效益。所以，現(xiàn)代物流就是將生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等市場(chǎng)條件統(tǒng)一起來(lái)，以滿足消費(fèi)者需求為目的的一種戰(zhàn)略措施。相對(duì)于傳統(tǒng)物流將其簡(jiǎn)單地視為“物流保障系統(tǒng)”和“銷(xiāo)售活動(dòng)中的橋梁”這一概念，這在深度和廣度上有了更深的意義。

電子商務(wù)時(shí)代，物流業(yè)正呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)。在整個(gè)物流過(guò)程中，以小的綜合成本滿足客戶的需求是現(xiàn)代物流服務(wù)的核心目標(biāo)。

現(xiàn)代物流具有以下特點(diǎn)：電子商務(wù)與物流的緊密結(jié)合；現(xiàn)代物流是物流、信息流、資金、人才的統(tǒng)一；電子商務(wù)物流是信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化的結(jié)合；物流設(shè)施、商品包裝的標(biāo)準(zhǔn)化、物流的社會(huì)化、人才流動(dòng)的一體化；物流的社會(huì)化、網(wǎng)絡(luò)化也是電子商務(wù)下的物流模式。

不斷發(fā)展的電子商務(wù)促使物業(yè)重新崛起，目前美國(guó)物流提供的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了倉(cāng)儲(chǔ)、配送、配送等服務(wù)。后勤公司提供的倉(cāng)儲(chǔ)、分配設(shè)施、維修服務(wù)、電子跟蹤等增值服務(wù)在不斷增長(zhǎng)。后勤服務(wù)公司逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)中心、加工維修中心、信息處理中心和金融中心，根據(jù)客戶需求增加新服務(wù)是一種不斷發(fā)展的理念。

企業(yè)追求利潤(rùn)大化，提高運(yùn)營(yíng)效率，是每一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)，信息系統(tǒng)在辦公環(huán)境中所扮演的角色已廣為人知。目前，這種信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)正在擴(kuò)展和延伸到生產(chǎn)線、倉(cāng)庫(kù)、配送中心等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)境。

外場(chǎng)操作應(yīng)用系統(tǒng)(以及各種不同的環(huán)境)具有的競(jìng)爭(zhēng)力。若有人希望將其辦公軟件與生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)相結(jié)合，使其移動(dòng)、實(shí)時(shí)傳輸、方便的界面設(shè)計(jì)等因素對(duì)成功實(shí)施具有重要意義。無(wú)論是生產(chǎn)還是倉(cāng)儲(chǔ)，都不愿因?yàn)樗^“系統(tǒng)”的原因而降低工作效率，所以操作方便，反饋也是目前各種技術(shù)追求的目標(biāo)。

將碼技術(shù)、 WLAN技術(shù)和數(shù)據(jù)采集技術(shù)相結(jié)合，構(gòu)成了現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)系統(tǒng)；將企業(yè)管理系統(tǒng)延伸到手掌或叉車(chē)上，使企業(yè)管理系統(tǒng)更加方便、系統(tǒng)更加智能；將無(wú)線車(chē)載終端裝在叉車(chē)上，通過(guò)信息引導(dǎo)作業(yè)，這就是智能叉車(chē)概念。智能型叉車(chē)移動(dòng)計(jì)算技術(shù)：車(chē)載終端

智能叉車(chē)移動(dòng)計(jì)算技術(shù)：車(chē)載終端與手持終端的比較

對(duì)叉車(chē)采用手持終端還是車(chē)載終端，一直有不同的觀點(diǎn)。事實(shí)上，一般人認(rèn)為這兩種技術(shù)是并行的，屬于 IT解決方案的補(bǔ)充。輕量化、小型手持終端可以靈活地操作物品。手持式終端通常于顯示器尺寸、計(jì)算能力、電池充電和更換，另外，還有其它一些微小因素會(huì)造成影響--您的員工是否戴工作手套？要是這樣的話，那么手持終端會(huì)有些不方便。便捷、易用的操作界面也是至關(guān)重要的因素。

一體化供銷(xiāo)網(wǎng)管理時(shí)代的物流戰(zhàn)略

物流企業(yè)自身面臨的問(wèn)題，在供銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)管理過(guò)程中，很少能夠由一家企業(yè)單獨(dú)解決，或者說(shuō)物流部門(mén)很少單獨(dú)解決。未來(lái)，企業(yè)在確定物流戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)首先充分考慮自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)確定每個(gè)物流階段的戰(zhàn)略。公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中總會(huì)采取一些措施，如對(duì)自身進(jìn)行業(yè)務(wù)組合改革，提高服務(wù)質(zhì)量，改善與供應(yīng)商的關(guān)系等。這是每個(gè)企業(yè)都會(huì)關(guān)注的問(wèn)題，但是人們往往忽略了關(guān)系全局的物流方面。后勤戰(zhàn)略通常包括物流部門(mén)的重新配置、流通庫(kù)存政策、優(yōu)化企業(yè)庫(kù)存、建立的物流 ABC (Active、 Best、 Cost)等物流效率評(píng)價(jià)體系等?？山Y(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，按照“物流信息系統(tǒng)/物流中心系統(tǒng)/運(yùn)輸配送系統(tǒng)”的劃分構(gòu)建企業(yè)物流信息系統(tǒng)。

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后勤戰(zhàn)略發(fā)展趨勢(shì)

在物流信息系統(tǒng)方面，主機(jī)(Host)基干系統(tǒng)和物流現(xiàn)場(chǎng)信息系統(tǒng)的功能平衡成為了重點(diǎn)。能實(shí)現(xiàn)商品臺(tái)賬、庫(kù)存臺(tái)賬一元化管理的信息系統(tǒng)，能對(duì)商品質(zhì)量、運(yùn)行效率、運(yùn)行費(fèi)用等進(jìn)行管理的系統(tǒng)，以及可與現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)相連的訂單處理系統(tǒng)將受到高度重視。

二是在物流中心系統(tǒng)方面，能夠?qū)⒅行膸?kù)內(nèi)的業(yè)務(wù)處理與信息系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)的綜合系統(tǒng)，受到人們的推崇。未來(lái)的物流中心除了需要構(gòu)建與庫(kù)房具體運(yùn)作緊密聯(lián)系的信息系統(tǒng)之外，還需要建立一個(gè)能夠統(tǒng)一管理外部環(huán)境的功能，包括建筑和儲(chǔ)運(yùn)設(shè)備。將信息管理、庫(kù)內(nèi)運(yùn)行、資產(chǎn)管理、設(shè)備控制四大功能為一體的信息系統(tǒng)，將成為未來(lái)物流中心系統(tǒng)發(fā)展的主流。