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物流行業(yè)的售后服務(wù)方式

方法：策劃好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系

首先要建立庫(kù)。顧客資料是物流公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想是做到對(duì)顧客的了解，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋、征求意見(jiàn)，從而針對(duì)每一位顧客，提供個(gè)性化的服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的管理中心，實(shí)現(xiàn)資源共享。

第二，盡可能提供的營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的依賴(lài)，即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，讓顧客難以離開(kāi)。主要包括：提供客戶(hù)月度統(tǒng)計(jì)分析表，供客戶(hù)參考。要素包括：月發(fā)貨量、派車(chē)、到車(chē)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無(wú)貨損貨差等；

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有針對(duì)性地提供服務(wù)。首先，在決定提供哪一項(xiàng)服務(wù)之前，首先要確定顧客看重的服務(wù)及其相對(duì)重要性，然后按照“二八”原則，為重點(diǎn)客戶(hù)和客戶(hù)量身訂做服務(wù)項(xiàng)目，避免在低層次服務(wù)項(xiàng)目上投入過(guò)度，而對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有提高。

充分利用現(xiàn)有，創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)，密切與客戶(hù)聯(lián)系，并注意簡(jiǎn)化客戶(hù)聯(lián)系流程，便利客戶(hù)投訴和建議。在顧客需要幫助的時(shí)候，能夠迅速獲得幫助。所以，要鼓勵(lì)客戶(hù)主動(dòng)與物流公司交流，簡(jiǎn)化聯(lián)系程序。從實(shí)際出發(fā)，以客戶(hù)為中心整合企業(yè)內(nèi)部資源，重組業(yè)務(wù)流程，擴(kuò)大客戶(hù)與公司的接觸。比如：開(kāi)通服務(wù)熱線，免費(fèi)撥打電話(huà)；建立客戶(hù)關(guān)系小組(CRG)，以滿(mǎn)足特定客戶(hù)(例如大客戶(hù))的具體需求；以及針對(duì)具體客戶(hù)問(wèn)題，找出問(wèn)題根源，避免和消除類(lèi)似 QC小組的問(wèn)題，或建立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)?？头繎?yīng)成為客戶(hù)和公司之間溝通的橋梁，加強(qiáng)信息收集、處理、反饋的效率，同時(shí)還應(yīng)作為公司客戶(hù)的服務(wù)代理人，負(fù)責(zé)各相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。

目前第四方物流是一個(gè)比較熱門(mén)的概念，關(guān)于第四方物流到底是什么，理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)第四方物流也存在爭(zhēng)議，各執(zhí)一詞。至于第四方物流的主體問(wèn)題，筆者從第四方物流主體需要滿(mǎn)足的條件、作為第四方物流主體的各種企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)以及目前第四方物流主體的發(fā)展趨勢(shì)這三個(gè)方面，對(duì)第四方物流主體需要滿(mǎn)足的條件、各種形式的企業(yè)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)以及目前第四方物流主體的發(fā)展趨勢(shì)這三個(gè)方面對(duì)第四方物流主體進(jìn)行了比較分析。

第四方物流主體應(yīng)具備的條件

為了實(shí)現(xiàn)物流資源的整合，并非所有企業(yè)都能成為第四方物流的主體，必須滿(mǎn)足以下幾個(gè)條件：

1.生產(chǎn)和采購(gòu)均不存在。

顯然，作為生產(chǎn)方和購(gòu)貨方，應(yīng)從紛繁的物流活動(dòng)中解放出來(lái)，不斷增強(qiáng)自身的核心能力，提高在本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.擁有良好的信息分享平臺(tái)，以便在后勤參與者之間分享信息。

物流業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中會(huì)不斷產(chǎn)生大量的信息，作為第四方物流的主體，要整合社會(huì)物流資源，需要各方參與者能夠共享的信息平臺(tái)，才能有效地利用各方的物流資源。

如何提高商品物流的效率，降低其成本，是當(dāng)今流通領(lǐng)域中的熱門(mén)話(huà)題。在整個(gè)物流過(guò)程中，從制造商到消費(fèi)者，物流/配送中心起著舉足輕重的作用。但是物流中心的運(yùn)營(yíng)成本占整個(gè)物流成本的很大部分，因此降低運(yùn)營(yíng)成本和提高物流中心的運(yùn)營(yíng)效益就顯得尤為重要。

后勤改革

當(dāng)今流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)心的問(wèn)題是如何壓縮庫(kù)存數(shù)量和庫(kù)存時(shí)間？這已經(jīng)成為當(dāng)今流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)心的問(wèn)題。其原因在于庫(kù)存的數(shù)量和時(shí)間關(guān)系到整個(gè)物流配送過(guò)程的運(yùn)營(yíng)成本和效益。要推動(dòng)供銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的高i效運(yùn)行，物流改革勢(shì)在必行。

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第i一，信息共享。本文著重指出了流通領(lǐng)域中企業(yè)之間信息共享的問(wèn)題，特別是商品臺(tái)帳(Product Master)和零售信息共營(yíng)化。

第二，跨行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。而在流通領(lǐng)域中，標(biāo)準(zhǔn)化通常是指以交付/送貨單等發(fā)i票形式，或由企業(yè)經(jīng)手的票i據(jù)內(nèi)容統(tǒng)一。并將這一標(biāo)準(zhǔn)化趨勢(shì)推廣到諸如訂貨單位、包裝單位等流通批次的管理。

終形成了一個(gè)牢固的聯(lián)盟。未來(lái)在物流領(lǐng)域或其他流通領(lǐng)域，要與供應(yīng)商建立一種強(qiáng)有力的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，這是非常重要的。為實(shí)現(xiàn)流通庫(kù)存的優(yōu)化，零售企業(yè)除了通過(guò)專(zhuān)營(yíng)代理店、特i約經(jīng)銷(xiāo)店等措施實(shí)施一系列必要的庫(kù)存壓縮、庫(kù)存集約措施外，還可以嘗試不需要中間流通環(huán)節(jié)的“直送”進(jìn)貨方式，以實(shí)現(xiàn)流通環(huán)節(jié)的優(yōu)化。