酒店，又稱旅舍、賓館，是提供安全、舒適，讓使用者得到短期的休息或睡眠空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。早期的旅舍存在于古代政府建立的驛站體系中。現(xiàn)在的酒店，除主要為游客提供住宿服務(wù)外，亦提供生活的服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)），如餐飲、游戲、娛樂、宴會(huì)、會(huì)議等，部分酒店還會(huì)提供增值服務(wù)，如免費(fèi)手機(jī)使用、房車接送等。酒店產(chǎn)業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，主要販?zhǔn)鄣氖菬o形服務(wù)，不是有形的制品。酒店產(chǎn)品的安全有效表現(xiàn)為服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位、服務(wù)時(shí)間的安排要合理、服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)、服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度、服務(wù)操作的技能要嫻熟。

酒店行業(yè)已在中國(guó)各地隨處可見。每個(gè)酒店都想要打開市場(chǎng)，得到大量的顧客，樹立良好的口碑，但是做到這點(diǎn)卻實(shí)為不易。不但要在飲食和住宿方面多用心，服務(wù)也同樣不可或缺，如果對(duì)于每一位客人，我們不僅能在飲食和住宿這些硬件上滿足他們的需要，而且也能為他們提供賓至如歸的服務(wù)，那么很快這個(gè)酒店就能擁有一大批固定的客戶群體，幫助自己在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的酒店行業(yè)中更快的立足。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的縱深，客戶細(xì)分越來越明顯，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來越多樣化、個(gè)性化。