在零售業(yè)，建設(shè)呼叫中心的浪潮也是一浪高過(guò)一浪。希望通過(guò)整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營(yíng)銷等方面的服務(wù)。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性：

    在零售行業(yè)，進(jìn)入九十年代以來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的大量出現(xiàn)，使得競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。具體可包括，A、業(yè)務(wù)管理B、服務(wù)質(zhì)量管理C、客戶的資料管理D、通信渠道管理。而運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立一個(gè)客戶服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會(huì)效益，還可以通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

    說(shuō)到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。希望通過(guò)整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營(yíng)銷等方面的服務(wù)。

　　通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細(xì)信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、電話號(hào)碼、出生年月日，以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，近期的溝通記錄、近期的消費(fèi)情況等等信息。

    在全球經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，企業(yè)市場(chǎng)越來(lái)越廣，隨著企業(yè)的發(fā)展及呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的一種重要應(yīng)用形式。

    越來(lái)越多的企業(yè)在全國(guó)甚至全球建立分支機(jī)構(gòu)，由于地域性的不同，要服務(wù)好一方客戶，同時(shí)需要在相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)所在地建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，這樣整個(gè)企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求，而當(dāng)前已經(jīng)在使用單點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求。覆蓋率低目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個(gè)比例意味著大量的工作錄音被忽略了，這其中隱藏的價(jià)值或者風(fēng)險(xiǎn)并沒(méi)有被有效地發(fā)掘出來(lái)。

    使用呼叫中心軟件節(jié)約人力資源：

    對(duì)于傳統(tǒng)的電話客服，每個(gè)座位一次只能接待一個(gè)客戶，電話溝通方式長(zhǎng)且不間斷，這對(duì)于企業(yè)和客戶來(lái)說(shuō)是效率地下的。在線客服與客戶溝通的主要方式是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的文字溝通。通過(guò)這種方式，客戶服務(wù)人員可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶。根據(jù)行業(yè)不同，每個(gè)客服人員平均可以接待5 - 15個(gè)客戶，接收對(duì)象可隨時(shí)切換，溝通效率很高，節(jié)省人工成本。瑞碼智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)覆蓋了從語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音合成等多重技術(shù),可以將人工客服從一些標(biāo)準(zhǔn)化、高度重復(fù)并且低價(jià)值的工作中解放出來(lái)，專注于更復(fù)雜、更具有價(jià)值的工作。