服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼喚物業(yè)管理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

物業(yè)管理為什么要引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)概念、物業(yè)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有什么關(guān)系呢？這需要從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起與發(fā)展、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的背景、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)戰(zhàn)略談起。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起與發(fā)展

縱觀現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程，一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越強(qiáng)。具體表現(xiàn)在：一方面，一半以上的國(guó)民生產(chǎn)總值來(lái)自于服務(wù)部門(mén)，另一方面，服務(wù)部門(mén)又由于其大多為出賣(mài)勞力與智力的活化勞動(dòng)，屬勞動(dòng)密集型，而為社會(huì)制造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。

隨著服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)者從20世紀(jì)70年代中期開(kāi)始了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究。1977年，美國(guó)銀行副總裁列克-休斯旦克撰文《從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中解放出來(lái)》，繼而在西方社會(huì)掀起了一場(chǎng)服務(wù)革命。隨后二十幾年，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)便在全世界發(fā)達(dá)國(guó)家迅速興起，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論是服務(wù)企業(yè)還是工業(yè)企業(yè)，都要重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與質(zhì)量管理工作，以產(chǎn)品與服務(wù)組成的整體，來(lái)滿足消費(fèi)者不斷變化的需要。

物業(yè)管理的差異化服務(wù)

差異化服務(wù)是服務(wù)的又一種形式，既是物業(yè)管理公司滿足業(yè)主追新獵奇、追求身價(jià)的一種心理需求，也是物業(yè)管理公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量、獨(dú)樹(shù)一幟、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)運(yùn)服務(wù)品牌的需要。譬如，物業(yè)管理公司獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)形象，充滿個(gè)性魅力的營(yíng)銷(xiāo)方式，業(yè)戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品及持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)是差異化服務(wù)觀念和服務(wù)創(chuàng)意的表現(xiàn)。

一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)如果沒(méi)有自己的個(gè)性，完全按照傳統(tǒng)模式和大眾風(fēng)格為業(yè)戶提供平淡乏味的服務(wù)，業(yè)戶便無(wú)法清晰地認(rèn)識(shí)企業(yè)，久而久之對(duì)企業(yè)的服務(wù)就會(huì)感到厭倦，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必然會(huì)失去活力。由此，物業(yè)管理公司在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要特別注意為業(yè)戶提供差異化服務(wù)，保持服務(wù)，保持生命之源長(zhǎng)流不竭。

物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題：

理手段落后。物業(yè)管理的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化及其業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，要求物業(yè)管理公司必須具備較高的管理服務(wù)水平。絕大多數(shù)物業(yè)管理公司缺乏現(xiàn)代化的管理的硬件設(shè)備和軟件技術(shù)，多半停留在傳統(tǒng)的手工式管理階段，因而不能有效地提高管理質(zhì)量和效率，不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的要求，一定程度上制約了自身發(fā)展。

收支行為不規(guī)范。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體，以“微利、服務(wù)社會(huì)”為經(jīng)營(yíng)方針，屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)，向住戶收取管理服務(wù)費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)是物業(yè)公司的主要經(jīng)營(yíng)收入之一，合理的收費(fèi)是物業(yè)公司正常運(yùn)作的前提。目前，物業(yè)公司普遍存在收費(fèi)行為不規(guī)范的問(wèn)題；有的公司收費(fèi)項(xiàng)目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)不公布，收支賬目不公開(kāi)，對(duì)業(yè)主或住戶提出的疑問(wèn)不作明確說(shuō)明和解釋?zhuān)狈ν该鞫取?

管理機(jī)制運(yùn)作不協(xié)調(diào)。由于物業(yè)公司大多都是開(kāi)發(fā)公司下屬企業(yè)，對(duì)物業(yè)驗(yàn)收難以規(guī)范，前期管理費(fèi)用難以到位，故物業(yè)公司的業(yè)主權(quán)益得不到有效保障，公共維修費(fèi)用、配套設(shè)施不到位，先天不足使物業(yè)管理公司的生存和管理非常困難。此外，物業(yè)公司在管理內(nèi)容上與城市管理有較多的重復(fù)部分，在管理權(quán)限上，與有關(guān)行政部門(mén)較難劃分清楚，關(guān)系難以理順，物業(yè)公司與小區(qū)管委會(huì)，在物業(yè)管理中的地位、作用及其責(zé)權(quán)利的關(guān)系也不明確。物業(yè)管理與行政管理等方面的關(guān)系也不協(xié)調(diào)，給物業(yè)管理帶來(lái)了 一系列困難和問(wèn)題，使物業(yè)公司對(duì)一些項(xiàng)目的管理處于兩難境地，影響和制約著管理的正常開(kāi)展。

業(yè)主和使用人在使用和裝修房屋時(shí)，有哪些違規(guī)行為，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任？業(yè)主在使用物業(yè)，尤其是裝修房屋時(shí)，應(yīng)遵守有關(guān)房屋裝修管理規(guī)定，事先告知物業(yè)管理公司。業(yè)主和使用人如有下列行為之一，造成他人損失的，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任：

1）、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌；

2）、占用、損壞住宅的共用部位、共用設(shè)備；

3）、在天井、庭院、平臺(tái)、屋頂以及道路或者其他場(chǎng)地搭建建筑物、構(gòu)筑物；

4）、侵壞綠地、毀壞綠地；

5）、亂設(shè)攤點(diǎn)、亂設(shè)集貿(mào)市場(chǎng)；

6）、亂倒垃圾、雜物；

7）、在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)；

8）、排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；

9）、法律、法規(guī)禁止的其他行為。