統(tǒng)一服務(wù)平臺呼叫中心：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)

    控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來自不同網(wǎng)絡(luò)的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個(gè)統(tǒng)一的呼叫。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺通過其針對不同網(wǎng)絡(luò)信令及協(xié)議的媒體管理器來完成，媒體管理器一旦接收到一個(gè)特定網(wǎng)絡(luò)上的呼叫建立請求，建立一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)平臺內(nèi)部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動(dòng)機(jī)對象。

    呼叫中心知識庫的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重點(diǎn)。完善的知識庫，給呼叫中心座席人員提供了完善的設(shè)備，并使得呼叫中心的服務(wù)更加智能。尤其目前隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務(wù)的信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官l方的“一面之詞”。同時(shí)，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營銷、從被動(dòng)到主動(dòng)，并期望通過客戶對服務(wù)的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務(wù)、營銷、創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施知識庫愈加重視，而知識庫建設(shè)、管理和運(yùn)營也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢和特征。呼叫中心對于企業(yè)管理層來說，在員工的管理和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)都有著顯著的效果。

    使用呼叫中心軟件：網(wǎng)絡(luò)通信方式靈活隱蔽，環(huán)境要求低

    對于傳統(tǒng)的電話客服，客戶和客服人員通過語音進(jìn)行溝通，這對客戶的環(huán)境有一定的要求。此外，由于語音通信相對開放，客戶的隱私得不到保障。在這些領(lǐng)域，在線客戶服務(wù)系統(tǒng)有更多的優(yōu)勢。

    使用呼叫中心軟件： 溝通方便，內(nèi)容豐富

    傳統(tǒng)的電話客服語音通信方式對信息不友好，通信困難。在線交流可以輕松地處理各種形式的信息，如長數(shù)字、圖片、表情符號、視頻、產(chǎn)品訂單或鏈接等，使其生動(dòng)、易于記錄，提高交流效率。

呼叫中心系統(tǒng)功能

(1) 公平的數(shù)據(jù)分配，避免員工之間的不平衡

(2) 科學(xué)的數(shù)據(jù)管理， 幫助客戶更好的理清思路

(3) 便捷的知識庫，助力員工更好的幫助客戶

(4) 實(shí)時(shí)的座席監(jiān)控，及時(shí)掌握坐席在線情況

(5) 規(guī)范的錄音質(zhì)檢，幫助員工成長，規(guī)范話術(shù)

(6) 豐富的統(tǒng)計(jì)圖表，直觀的認(rèn)知相關(guān)數(shù)據(jù)

(7) 強(qiáng)大的后臺管理，避免不同級別之間信息傳遞